공통이행기준

고객을 맞이하는 자세

• 직접 방문하시는 경우
  • 방문하시는 고객이 안전하고 편리하게 주차할 수 있도록 주차장 내 민원 전용 주차 공간을 마련하도록 하겠습니다.
  • 민원의 담당 부서를 파악하고 신속하고 편리하게 민원 상담을 받을 수 있도록 청사 내 안내 도우미가 근무하도록 하겠습니다.
  • 민원 맞이 장소를 마련하여 편안하고 쾌적한 민원 상담 환경을 조성하겠습니다.
  • 사무실 내에는 부서별 안내판을 부착하며, 직원의 자리에는 항상 명패를 구비하겠습니다.
  • 노약자나 장애인 등 몸이 불편하신 고객께서 사용하실 수 있도록 휠체어 등 보조기구를 준비할 것이며 다른 민원인께 양해를 구한 후 우선적으로 안내하겠습니다.
  • 민원 맞이 및 상담 종결 시 항상 친절하고 공손한 자세로 인사와 불편 사항을 청취하고 개선하는 자세로 임하겠습니다.
  • 직원 부재 시 기다리실 곳을 안내하거나 장시간 대기가 예상될 경우 담당자 복귀 후 연락드릴 수 있도록 조치하겠습니다.
• 전화로 문의하시는 경우
  • 포항시 민원콜센터(054-270-8282)를 통하여 쉽고 빠르게 고객의 궁금증을 해결하겠습니다.
  • 통화를 시작할 때, 정확한 발음과 상냥하고 공손한 태도로 인사와 함께 “○○(부서명) ○○○ 입니다.”라고 소속을 밝히겠습니다.
  • 잘못 걸려 온 전화를 다른 부서(직원)에 연결할 경우“○○부서(담당자)로 연결해 드리겠습니다.”라고 연결 부서를 안내한 후 “혹시 연결하는 과정에서 끊어지게 되면 ○○○-○○○○으로 다시 걸어주시기 바랍니다.”라고 안내해 드리겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 출장/휴가 등으로 부재중인 경우고객의 이름, 용건, 전화번호 등을 메모한 뒤 반드시 담당자에게 전달하겠으며 복귀 후 신속하게 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 고객과의 전화 상담이 종료되었을 경우 정중하고 공손한 태도로 더 궁금하신 사항은 없으십니까?, “전화 주셔서 감사합니다., 좋은 하루 되십시오.”, 안녕히 계십시오. 등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 먼저 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.
  • 직원의 전화 응대 서비스에 대한 친절도 조사와 콜센터 상담사를 대상으로 한 시민 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여 부족한 부분에 대하여 검토 후 개선될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 우편/FAX/인터넷으로 문의하시는 경우
  • 우편이나 팩스 민원은 신속하게 접수하여 민원접수가 지연되지 않도록 하겠습니다.
  • 우리 시 홈페이지 내 【민원사무편람】탭을 통하여 직접 방문하지 않고도 민원의 내용 및 서식 등 정보를 쉽게 알 수 있도록 하며, 【전자민원창구】를 운영하는 등 인터넷 민원상담을 통해 비대면으로도 민원을 적극 해결하겠습니다.

알권리의 충족과 비밀 보장

• 포켓포항 서비스(카카오톡), 열린포항(온·오프라인) 등을 활용하여 시정 주요 소식들을 시민이 언제든지 확인할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 모든 개인정보는 「개인정보보호법」을 준수하여 시민의 권리와 이익을 보호하고 다른 용도로 사용하지 않음으로써 정보 유출로 인한 피해가 발생하지 않도록 하겠습니다.

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

• 우리 시가 제공한 서비스에 대하여 고객께서 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때 정중한 사과와 함께 시정 및 보상 조치하도록 하겠습니다.
  • 담당 공무원의 명백한 잘못으로 인하여 고객께서 두 번 이상 직접 방문하셨을 경우
  • 법정처리기간이 있는 업무를 정당한 이유 없이 기간 내에 처리하지 못한 경우
  • 서비스 이행기준을 담당 직원이 고의적으로 지키지 않아 시민에게 명백한 손해를 끼친 경우
• 불편한 점이나 개선이 필요한 사항이 있으실 경우 전화, 우편 등 다양한 창구로 의견을 주시면 7일 이내로 결과를 통보하겠습니다.

고객께서 협조해 주실 사항

• 고객께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 수 있는 권리가 있으므로 언제든지 정당하게 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 「민원처리법」 제2조에 의거 민원 접수가 되지 않으므로 반드시 민원 신청인의 성명과 주소, 연락처를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
• 고객의 의견은 시정 발전의 밑거름이 되므로 요구 및 불편 사항은 신고하여 주시기 바랍니다.
• 공무원과 상담 후 해당 직원이 친절하고 모범이 된다고 생각되시면 다른 직원들의 귀감이 될 수 있도록 적극 추천하여 주시기 바랍니다.
• 모든 민원 처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품 등을 주고받는 행위는 공무원 청렴의 의무에 반하는 행위에 해당하므로 깨끗한 공직사회 풍토 조성을 위해 함께 노력하여 주시기 바랍니다.

의견/불편사항 접수방법